Врост24
От разбора процесса до самостоятельной работы сотрудников: у каждого этапа есть результат и способ его проверить.
Порядок проекта
Принципы работы
До настройки определим, где теряются обращения, кто передаёт заказ дальше и какие данные нужны каждому участнику. В план попадут задачи компании, а не полный список возможностей CRM.
Разделим оценку на настройку, обмен данными, разработку, обучение и запуск. Для каждого блока зафиксируем результат. Дополнительные пожелания оценим отдельно, до выполнения.
Выберем участок, на котором команда сможет проверить пользу системы: обработка обращений, передача заказа или контроль оплат. Следующие этапы добавим после проверки первого.
Если портал используется, начнём с проверки настроек и данных. Отдельную проблему можно решить доработкой: переносить всё в новую систему ради одного отчёта не требуется.
До запуска согласуем контрольные ситуации: новая заявка, повторный клиент, смена ответственного, ошибка обмена. Принимаем работу по действиям и результату, а не по наличию настроек.
Согласуем, где меняются цены, создаются документы и фиксируются оплаты. Для обмена с 1С определим направления, идентификаторы и правила обработки конфликтов.
Менеджер отрабатывает своё обращение и следующий контакт, руководитель — контроль отдела, администратор — права и настройки. Инструкции строим вокруг этих действий.
Ведём список задач с приоритетом, ответственным и результатом проверки. Руководителю понятно, что сделано, что ожидает решения и какие вопросы влияют на срок.
Определим, какие решения принимает руководитель по отчёту. За каждым показателем должны стоять понятные данные: сделки, этапы, сроки, причины отказа или повторные обращения.
Выберем повторяющуюся задачу и примеры для проверки. Определим допустимый ответ, передачу человеку и действия, которые требуют подтверждения сотрудника.
Проверим, можно ли решить задачу настройкой Битрикс24 или готовой интеграцией. Собственную разработку предложим там, где без неё теряется важная часть процесса.
Зафиксируем, кто собирает вопросы сотрудников, как принимаются изменения и что проверять после обновлений. Условия поддержки и учёта работ согласуем отдельно.
Сохраняем описание процессов, перечень интеграций и принятые настройки. Определяем владельца системы со стороны компании, чтобы знания не оставались только у исполнителя.
В начале определим, кто согласует решения и кто проверяет систему в работе. Отдельно отметим доступы, примеры документов и данные, которые нужны для следующего этапа.
Для интеграции определим, как обнаружить сбой, кто получит уведомление и как повторить обработку. Проверим дубли, повторную отправку и недоступность соседней системы.
Разделим услуги внедрения, лицензию Битрикс24, сторонние приложения и дальнейшую поддержку. Подберём состав под нужные функции, чтобы регулярные расходы не стали неожиданностью.
Проверяем вместе
Фиксируем исходную ситуацию, ожидаемый результат и границы этапа. Отдельно описываем исключения и действия при ошибке.
Проходим сценарий вместе с сотрудником, фиксируем замечания и проверяем изменения. Новые пожелания отделяем от согласованного объёма.
С чего начать
Начнём с вашей работы
Разберём процесс и предложим первый этап: настройку, интеграцию, аудит или ИИ-сценарий.
