Как объединить повторные обращения одного клиента

Повторные обращения должны дополнять историю клиента. Но совпадение телефона ещё не доказывает, что две карточки описывают одного человека: общим номером могут пользоваться сотрудники компании или члены семьи.

Сначала найдите причину появления дублей

Проверьте формы, ручной ввод, импорт и внешние подключения. Если убрать две карточки, но оставить источник повторного создания, проблема вернётся. Согласуйте, какое обращение создаёт новый заказ, а какое продолжает существующее обсуждение.

Порядок объединения

1. Сопоставьте записи. Смотрите телефон, почту, компанию и историю общения. Похожее имя само по себе не является достаточным основанием.
2. Выберите основную карточку. Определите, какие реквизиты, ответственный и предпочтения должны остаться. Противоречивые значения требуют проверки сотрудником.
3. Проверьте связанные элементы. Клиент, его обращения и продажи — разные сущности. Два заказа одного покупателя не обязательно являются дублями сделок.
4. Начните с небольшого набора. Проверьте результат на согласованных записях и только затем обсуждайте массовую обработку. Перед большими изменениями подготовьте способ восстановления исходных данных.

Пример Арчи

Анна могла обратиться с сайта и позже позвонить. Менеджеру нужна общая история этих контактов: аллергия Арчи на курицу, привычный корм и договорённость о доставке. При этом 12 завершённых покупок и новый неоплаченный заказ нельзя объединять в одну продажу только из-за одинакового телефона.

Как проверить объединение

• Сохранены нужные телефоны, почта и согласованные реквизиты.
• Сотрудник находит прежние договорённости и связанные продажи.
• Отчёт по завершённым покупкам не получил лишних или пропавших сделок.
• Новое обращение из исходного канала обрабатывается по согласованному правилу.

В Битрикс24 объединение зависит от прав сотрудника. Автоматический контроль дубликатов доступен не на всех тарифах. Поэтому сначала проверяем права, возможности портала и характер совпадений; неоднозначные записи разбираем вручную.