Практическая задача · Продажи и CRM
Как отделить новый запрос от обращения действующего клиента
Повторное сообщение клиента не всегда означает новую сделку. Анна может уточнять доставку уже оплаченного заказа, просить новый мешок корма или сообщать о проблеме. Эти ситуации требуют разных действий.
Разделите клиента, обращение и заказ
Карточка контакта хранит человека и способы связи. Обращение фиксирует вопрос, с которым он пришёл сейчас. Сделка отражает отдельную продажу. Если создавать новую продажу на любое сообщение, воронка заполнится уточнениями, а конверсия перестанет описывать реальные покупки.
Как определить правила
- Сначала ищем клиента. Согласуйте признаки сопоставления: телефон, почта, внешний идентификатор. Одного похожего имени недостаточно для уверенного совпадения.
- Проверяем открытый заказ. Вопрос о времени доставки относится к текущей покупке. Повторный заказ через месяц — отдельная потребность, даже если клиент и товар прежние.
- Фиксируем тип запроса. Выберите короткий справочник: новая покупка, уточнение действующего заказа, поддержка, другое. Сотрудник должен понимать различие без чтения большого регламента.
- Сохраняем связь с историей. Новая продажа связывается с существующим клиентом, а не создаёт заново его контакт и предпочтения.
Что происходит с заказами Арчи
Если Анна пишет «можно привезти после 18:00?», менеджер открывает действующий заказ. Если она заказывает очередные 12 кг через 30 дней, появляется новый заказ. За год остаются 12 завершённых покупок на 57 600 ₽; новый неоплаченный счёт на 4 800 ₽ учитывается отдельно.
Проверка на четырёх обращениях
- Новый человек с новым запросом получает корректную первичную обработку.
- Знакомый клиент с новой покупкой сохраняет историю и получает отдельную продажу.
- Уточнение по текущей доставке не увеличивает количество новых продаж.
- Вопрос по качеству товара передаётся ответственному за поддержку.
В Битрикс24 возможна работа с повторными лидами. Выбор режима и автоматических правил зависит от устройства вашей CRM; сначала проверяем реальные сценарии, затем включаем обработку.