Практическая задача · Продажи и CRM
Как отличить контактное лицо от человека, принимающего решение
Человек, который первым обратился в компанию, не всегда выбирает решение, согласует условия и оплачивает покупку. Если эти роли смешать, менеджер будет задавать правильные вопросы не тому участнику.
Составьте карту ролей
Для вашей продажи могут быть важны инициатор, будущий пользователь, специалист, согласующий требования, и человек, принимающий решение. Один участник может совмещать несколько ролей. Не назначайте роль автоматически по должности без уточнения.
Как хранить информацию
- Свяжите людей с организацией и продажей. Сотрудник должен понимать, к какой компании и к какому обсуждению относится контакт.
- Укажите роль и подтверждение. Отметьте, что известно из разговора, а что ещё нужно уточнить. Не превращайте догадку менеджера в установленный факт.
- Определите вопросы для каждого участника. Пользователь объясняет ежедневную работу, согласующий — ограничения, принимающий решение — критерии выбора. Состав зависит от вашей сделки.
- Назначьте следующее действие. Если нужный участник ещё не вовлечён, запланируйте знакомство или встречу, а не просто оставляйте пустое поле.
Почему Арчи — клиент, а Анна принимает решение
Потребности Арчи определяют подходящий корм, но выбирает и оплачивает его Анна. Алексей указан как член семьи; это само по себе не означает, что он согласует покупку. Такая история показывает, почему данные о пользователе и роль покупателя нужно различать.
Как проверить результат
- Новый менеджер называет участников и их подтверждённые роли.
- Вопрос об оплате адресуется человеку, который действительно может его решить.
- Неизвестная роль имеет отдельный шаг на уточнение.
- При замене контактного лица сохраняются прежние договорённости.
Поле клиента в CRM связывает элементы с контактами и компанией. Для карты принятия решения может потребоваться дополнительная структура ролей: её выбираем после разбора вашей продажи.