Как проверить, что все каналы обращений попадают в CRM

Подключить канал и доказать, что обращения не теряются, — разные задачи. Контроль должен охватывать путь от отправки клиентом до карточки, ответственного и следующего действия.

Составьте реестр действующих каналов

Зафиксируйте все формы, телефоны, ящики, чаты и внешние подключения, которыми действительно пользуется команда. Для каждого укажите владельца настройки, место обращения в CRM и способ заметить ошибку. Не включайте в отчёт несуществующие каналы ради красивой схемы.

Порядок проверки

1. Отправьте контрольное обращение. Используйте узнаваемую тестовую пометку и заранее предупредите команду. Для формы отдельно проверьте телефон и компьютер.
2. Сверьте содержание. В карточке должны остаться вопрос, контакт, нужные вложения и достоверный источник. Одного уведомления «успешно» на стороне сайта недостаточно.
3. Проверьте ответственность. Убедитесь, что сотрудник видит обращение и знает следующий шаг. Ошибка распределения может выглядеть как потеря канала.
4. Пройдите исключения. Повторная отправка, незнакомый номер, отсутствующий менеджер и временная ошибка подключения требуют отдельных сценариев.

Арчи обращается разными способами

Анна сначала заполняет форму, затем звонит уточнить доставку. В системе должны быть видны оба события, но количество событий не обязано равняться количеству новых продаж. Менеджер связывает обращения с нужным клиентом и заказом.

Таблица приёмки

Удобно вести строки по каналам, а в колонках отмечать: тест отправлен, карточка найдена, данные переданы, ответственный назначен, следующее действие создано. Отдельная колонка хранит ссылку на проверенную карточку — отметка без подтверждения мало помогает при следующей диагностике.

Контакт-центр Битрикс24 объединяет доступные подключения. Состав каналов, их ограничения и стоимость проверяем по вашему тарифу и используемым сервисам. Контроль повторяем после изменения форм, телефонии или маршрутизации.