Как распределять входящие заявки между менеджерами

Равномерная раздача обращений не всегда даёт равномерную нагрузку. Один менеджер может вести простые повторные заказы, другой — длинные B2B-переговоры. Правило распределения нужно строить вокруг процесса и доступности сотрудников.

Выберите основание для назначения

Для новых клиентов можно использовать общую очередь. Для действующих — сохранять владельца клиента. Для специализированных продуктов — учитывать компетенцию отдела. Сначала определите приоритет этих правил: например, закреплённый клиент важнее общей очереди, а отсутствие сотрудника требует отдельного сценария.

Что согласовать перед настройкой

1. Участники и расписание. Кто получает обращения, когда работает и кто заменяет отсутствующего. Укажите дежурного для запросов, которые не подошли ни под одно правило.
2. Критерий нагрузки. Количество активных карточек может быть полезно, но не равно трудозатратам. Решите, учитываются ли стадия, просрочки или тип сделки.
3. Момент ответственности. Назначение в карточке и фактическое принятие обращения — разные события. Определите, как руководитель замечает заявку без первого действия.
4. Исключения. Отпуск, увольнение, смена отдела и повторное обращение должны иметь понятный порядок передачи.

На истории Арчи

Анна уже общается с Марией. Повторный заказ разумно передать Марии, если это согласованное правило сопровождения. Если Мария отсутствует, заменяющий менеджер получает не только карточку, но и договорённости: корм с индейкой, аллергия на курицу, доставка после 18:00.

Как принять результат

• Проведите тест с новым и действующим клиентом.
• Исключите одного сотрудника из доступных и проверьте замену.
• Проверьте, кто получает обращение без подходящего отдела.
• Убедитесь, что передача ответственного сохраняет нужную историю и следующее дело.

Начать можно с ручного распределения по согласованному правилу. Автоматизацию выбираем после проверки доступных инструментов и тарифа. Массовая смена ответственного помогает передать существующую очередь, но сама по себе не создаёт регламент обработки новых обращений.