Как разделить продажи новых и действующих клиентов

Первая продажа и повторная покупка отличаются исходными данными и работой менеджера. Если смешать их без признака типа, руководитель не поймёт, откуда приходит рост и какую часть результата даёт сопровождение базы.

Определите новую и повторную продажу

Новый контакт не всегда означает нового покупателя: человек мог обратиться с другого номера. И новый заказ знакомого клиента не является продолжением старой сделки только потому, что товар тот же.

Как организовать учёт

1. Выберите единицу клиента. В вашем процессе это может быть контакт, компания или другая согласованная сущность. Правило должно быть одинаковым для всей команды.
2. Зафиксируйте тип покупки. Укажите, на каком основании продажа считается первой или повторной. Не опирайтесь исключительно на дату создания контакта.
3. Решите вопрос воронок. Разделение по разным процессам полезно, когда отличается работа. Если цикл одинаков, иногда достаточно признака и отдельного отбора.
4. Согласуйте показатели. Считайте покупателей, сделки и выручку отдельно. Количество обращений не заменяет количество оплаченных покупок.

Двенадцать заказов одного клиента

В истории Арчи 12 завершённых покупок на 57 600 ₽. Это не означает 12 новых клиентов. Новый счёт на 4 800 ₽ относится к следующему заказу и пока не увеличивает фактически завершённый результат.

Проверка классификации

• Повторная покупка с прежним контактом определяется корректно.
• Другой номер знакомого клиента не создаёт ложную первую продажу.
• Новый продукт действующему клиенту учитывается по согласованному правилу.
• Отчёты по двум типам сходятся с общей суммой без двойного счёта.

Настройка CRM должна отражать выбранное определение. Сначала проверяем историю клиента и качество связей, затем автоматизируем признаки и распределение работы между продажами и сопровождением.